客户管理
优化客户管理的策略
2013-04-26 09:50  客户管理

(一)建立销售客户培训体系
  
1.销售客户培训组织
  
客户培训需要根据全体销售客户的能力状况制定出有针对性的销售客户年度培训计划,并上报炼油化工企业审批。企业批准销售客户年度培训计划后,销售主管部门具体负责组织、督导制定销售客户年度能力培训方案,并报公司备案,每年度,人力资源部门需要组织对销售客户年度能力培训方案实施的具体情况进行评估,作出评估报告。
  
2.培训的基本流程体系及策略
  
客户培训的基本流程是:培训需求分析一制定培训计划一培训绩效评估一不断提高,进行下一轮培训。因此,做好培训需求分析和制定培训计划相当重要。
  
首先,进行客户培训需求分析。对客户进行培训需求分析时,可以通过对销售客户工作的观察,以及面谈、问卷调查、客户调查等多种方式进行,以了解销售客户成员在哪些方面需要通过培训加以提高。
然后,制定培训计划。

最后是培训效果评估。培训结束后让客户填写评估表,对培训内容,培训讲师和培训效果做出评价。另一方面在培训结束一段时间后,通过了解客户实际工作技能是否有所改进,以此进一步评价培训效果。不断提高,进行下一轮培训。

结合培训绩效评估,总结经验教训,可以发扬成绩,纠正不足,完善培训实施方案,搞好新一轮的培训。
  
(二)构建销售客户制度化激励机制
  
构建客户制度化的激励机制要结合规范化、标准化建设。从客户工作能力、工作态度和工作成绩等三个方面进行综合评价,严格做到定量分析,采取评分的办法,然后按照取得的总分,把年度考核分为特别优秀、优秀、良好、及格和不及格等五类销售客户进行准确考核。对于不及格的,需要具体分析,如属销售客户工作能力差,应组织加强培训;如属销售客户不能胜任的,应及时采取预警淘汰措施。
  
日常考核和定期考试相结合。日常考核,是以平时工作成绩为主,建立平时工作成绩的登记卡或登记表,作为客户考核的重要资料。定期考核,主要是考核工作能力、工作态度和工作成绩等方面的实践知识,以及实际工作能力。考核成绩经评定以后,作为客户奖惩的重要依据。
  
另外,激励机制建设事关客户利益,必须加强监督,完善监督机制。应对激励机制考评的各个环节实行全过程的检查监督。客户激励机制检查是否坚持原则,严格按照规定办事;检查激励考评过程中是否坚持民主和集体决策原则。

在监督方式上,应加强民主参与、民主管理,推进销售客户业绩公开,通过有效的监督,保证客户激励考评的科学性和公正性。
  
(三)强化销售客户工作事务管理
  
定期对客户进行访问;一方面考察销售客户工作积极、工作态度等行为,另一方面,加强与销售客户的沟通与交流,了解客户诉求,捕捉市场信息,同时,传达公司会议精神,分析总结上月工作状况,下达下月工作计划并布置工作任务,促进公司销售业绩的增长。
  
加强对客户提供的各类证书资料;营业执照;价格表;营销方案、广告策划案、促销方案和媒介投放方案;各类报告。

各类合同协议;公司各类文件档案;费用、工资台账;各销售区域销售台账;分类目管理存放,文件查找,检索,确保文件的齐全及机密;办公用品管理档案等的档案管理。
  
加强对终端的管理。企业必须对终端管理加强重视,增加产品的市场控制力和品牌认知度,因此终端的管理尤为重要,如加强终端的价格等方面的管理。

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