客户管理
明确客户管理目标 保持良好的客户印象
2013-05-23 12:43  客户管理

在开展客户管理项目前,经理应和参与此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。

这个目标既包括外部目标(企业向客户承诺的目标),同时也包括内部目标(由于改善客户体验而达到的目标,这个目标必须与企业战略和财务利益有关)。
  
建立这些外部目标和内部目标并与客户、员工广泛进行沟通,对于任何一个客户管理系统而言都是非常关键而重要的基石。
  
“业绩遮百丑,业绩治百病”,80%的业绩是靠20%的忠诚客户创造的,做企业的目的是为优秀客户创造价值。
  
与客户沟通外部目标有很多种形式,其中一种是制定愿景说明书,像亚马逊的“成为世界上最以客户为中心的公司”。

另外,许多企业都会制作一个具体的“客户权利清单”,向客户清楚地说明了在一系列不同的情况和环境下,客户所拥有的权利。

无论是哪一种形式,建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。
  
至于内部目标,则是客户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多种形式,像平衡记分卡或客户绩效管理系统等,许多企业都已经通过使用这些方法来和员工沟通客户管理的目标。

美国汽车租赁公司Rent-A-Car是一个很好的例子,它为每一个办事处和员工设定了明确的客户管理目标。这样做的好处在于,企业可以确保每一个员工,而不仅仅是与客户直接打交道的前线人员,都能够积极地参与客户管理项目。

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