危机管理
解码红会信任危机
2013-04-14 08:22  危机管理

它要取得民众信任,就应在体制、作风、透明度和公共服务等方面做出系统的回应。

2011年12月31日,中国红十字会总会(以下简称“红会”)正式公布“郭美美事件”调查报告及相关处理结果。调查报告称,郭美美与中国红十字会总会、商业系统红十字会(以下简称“商红会”)没有任何关系,其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。但调查显示,商红会的管理存在严重问题,红会决定撤销商红会,并建立信息系统平台,以保障捐赠人和社会公众的知情权、监督权。为何报告中没有涉及审计结果?红会又该如何摆脱危机,重新赢得信任?本刊记者就此采访了北京师范大学公益研究院院长王振耀。

1、郭美美事件曝光时,红会曾称,将及时向社会公布审计和调查结果,为何审计结果现在仍没有出现?

王振耀:报告中说明,郭美美与红会、商红会没有任何关系。也就是说,其炫富是个人行为。如果郭美美没有花红会的钱,我认为对其事件的审计就难以进入程序。当然,红会应该对此解释清楚。

2、郭美美与商红会及中红博爱之间的关系,在事件曝光不久就已经明了,为何还需要多家机构耗费近5个月的时间联合调查?

王振耀:这是因为调查有关商红会的注册、财务、管理制度等方面的问题需要花费一定时间。

3、红会的信任危机来源于哪些方面?

王振耀:首先,主要是体制问题。很多公众在表达质疑的时候,都用“官办”一词,认为红会有官僚主义色彩;其次,透明度及信息公开程度不够;再次,服务程度无法让公众满意。通常需要捐款的时候,政府会出来号召,但捐赠过后,公众却没有收到相应的回馈。

4、德国之声电台网站称,在“郭美美事件”中,公众反应如此强烈的一个重要原因就是微博的力量,你认为呢?

王振耀:去年很火的一个词叫“微公益”。“微公益”主要包含两个方面,一方面是在质疑过程中,公众能够逐渐知道事情的来龙去脉,并在质疑声中加强监督力量;另一个方面,公众直接参与公益。例如,邓飞利用微博发起免费午餐计划。当然,这样的公益模式在后期会暴露出一些问题,需要专业化的运作。但我认为,这一年公众对微博的使用是非常成功的。

5、纵观红会在郭美美事件中的各阶段表现,如何评价它在郭美美事件爆发后的补救措施?

王振耀:首先,应对此次事件,它没有像过去那样,一味禁止讨论和质疑,而是与社会形成互动,并采取了一些补救措施。但我认为,红会还是有很大的进步空间。它目前仅仅说明了商红会和郭美美事件的问题,所作出的回应还是略显单薄。

6、红会目前在募款制度上存在哪些问题?

王振耀:主要是两个问题,一是透明度问题,二是服务不到位。这也是目前公众质疑的主要方面。

7、有人认为,将商红会撤销是一出“苦肉计”,你如何看待?

王振耀:从理论上说,大家质疑什么,就应该把什么撤销。红会知道商红会现在很不规范,就把它撤销了。但公众会认为商红会是替罪羊,这说明公众真正关注的是红会本身存在的问题。因此,他们不再议论郭美美,而议论红会的体制问题和服务问题。

8、慈善活动成为贿赂和逃税渠道的根本原因是什么?

王振耀:中国慈善的主要矛盾不是逃税、贿赂,而是税收过紧,让慈善组织很难存活。现在社会公众还不太适应企业(尤其是国企)捐赠,认为这是拿着资产谋取企业名声的行为。实际上,国企更应该尽企业责任,做一些大项目的捐赠。因为你一旦进行捐赠,钱跑不了,老百姓就能受益。

9、对慈善机构而言,面对质疑,最需要做的是什么?

王振耀:慈善机构应在体制、作风、透明度和公共服务等方面作出系统的回应。公众质疑的并不只是郭美美事件,而是连带的一系列问题;另一方面,慈善机构应该让大众参与其中,并公开进行讨论。

10、撤销商红会之后,红会马上建立信息系统。这样做的真正目的是什么?

王振耀:这是红会的一大进步。它在态度上是积极开放的,允许大家去参与。对它的这种态度,我们应该鼓励,并且它还做了各种公开的补救措施。但是,红会还有提升的空间。

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