电商创业
开店如何预防淘宝中差评
2013-04-24 10:29  电商创业

  今天中评又开了一张!固然我从去年开始做淘宝,做到现在终于一个钻了,兴奋之余也伴随一点惆怅。评价治理中开出了三朵格外鲜艳的“小黄花”。。。固然我做淘宝的经验不是很丰硕,但是也愿意在这里和淘宝的中小卖家一起分享一下关于预防淘宝中差评的一些经验。

  请看下图:

  这个是我开店近以来的评价记实,自我第一单开张至今!一共收到了客人免费赠予的三朵小黄花!在这里还透露一个小秘密,实在还得过1朵小黄花,但和客人暗里沟通解决了呵呵!

  淘宝中差评对一个淘宝店铺的影响力大家都明白的!不用我多去解释!获得一个淘宝中差评,需要用多少个好评来弥补?店主又需要多少个日昼夜夜的煎熬?大家都从小卖家一步步走过来!都明白的!

  据我的观察发现,现在中小卖家得到淘宝中差评的原因基本有以下几点:

  1.客人在没有和客服职员沟通交流的情况下,直接拍下法宝并付款。事后客服职员也没有完全尽到责任主动和客人沟通,并直接发货。然而客人在收到法宝以后发现和自己想象中的差距较大,又在没有和客服职员进行沟通的情况下直接给出了淘宝中差评。好比赠品原因,色差,款式题目居多。

  2.客服职员在与客人沟通的时候,对客人的性格特点不长短常了解,在沟通交流的时候说出的一些话让客人无法接受,但客人又没有直接表现出来,在收到法宝后来个淘宝中差评,原因是服务立场不好。很无奈的!再有就是交易沟通过程中产生的讨价还价,这种情况基本上是出于顾客的报复心理,这种情况也必需要引起亲们的正视,所谓明枪易躲暗箭难防啊!

  3.因为暂时缺货及物流公司耽误时间而导致客人收到法宝的时间较长,如节假日及大促期间,而获得的淘宝中差评。

  4.因法宝质量原因而获得的淘宝中差评。

  5.新手买家,对淘宝评价重要性不长短常了解的情况下,在评价时比较轻易折衷选择评价(不会给你最好的,但也不会给你最差)。在他们的眼中,好评、中评、差评,是如何理解的呢?对于新手买家来说,好评就是东西非常非常的完美,很出乎我的意料,甚至说没有一点瑕疵,呵呵!我想谁家的法宝也不会做到吧?中评呢?就是还不错啦!在我的接受范围以内,以为是一分价钱一分货,很实惠的意思。至于差评嘛!第一次购物的新鲜感慨感染到了打击,完全不是我想象中的样子嘛,快递慢啦,色差很大啦,等等一系列的在网购中常常泛起的常见题目,在新手眼里也变成了非常严峻的事情,差评也不足为奇了!呵呵。归根结底,新手还没有完全意识到评价对于卖家的重要性,对淘宝的评价系统不长短常理解。例如我朋友一次遭遇,我朋友是卖男鞋的,一次一个女顾客到店里来买鞋子,整个过程都没有什么题目,到评价的时候写了句:鞋子很不错,老公很喜欢! 中评! 坑爹啊!

  6.搞恶作剧的,故意搞个淘宝中差评戏弄卖家,但最后都改过来了呵呵!有良多店主都有遇到哦!一般以漂亮MM居多哦!呵呵!漂亮MM不要拿砖头砸我啊!哈哈

  7.某些同行的分歧法竞争,现在淘宝代办代理商家良多,大家都销售同样的衣服,进货都是同样的价位,但是你的销售能力比别人强一些,就会引发一些意图不轨的卖家找朋友恶意拍下你的东西,反正就是一个目的!淘宝中差评嘛!就是要把你的店铺搞的昏入夜地,让你头疼万分啊!一旦被这种人盯上,长短常被动的!

  8.职业差评师(此项不做讨论,本帖只分享常见正规途径如何预防淘宝中差评,类似智斗差评师的帖子坛子里其实太多了)

  9.各种八怪七喇的情况。更坑爹!

  以下再列举一下我的小黄花获奖情况:

  我的小黄花获奖原因基本上属于我以上列举的第四点,也就是质量原因!在这里我不避讳的,由于大家都知道的,新手卖家刚刚起步,手里没有太多的资金,所有的货源基本上都是从阿里巴巴或者淘宝上获得的货源,自己根本见不到什物的,所以对货源质量的掌控也非常的被动,我也在为此不断的努力!我相信大部门由于质量而被淘宝中差评的卖家良多也不是自己的货源吧!呵呵

  言归正传!既然我们知道了有这么多的原因可以导致店铺获得淘宝中差评!我们该如何预防呢?

  第一点:假如顾客在没有和客服做任何沟通的情况下直接下单并付款,那这个时候我们客服职员就必需也非常必要的主动和客人进行沟通!将本次交易可能会产生的一系列题目及疑点及时的和客户讲解清晰!其中包括赠品及款式细节等等只要你想到的也以为非常有必要讲清晰的!不要担心客人会感到厌烦!相反他们会以为你们店的客服职员非常的尽职尽责!会对你产生良多的好感呢!亲们在做法宝详情描述的时候,假如法宝有搭配赠予的东东,则一定要把赠品摆在非常醒目的位置,一般我会放在法宝属性的下面,将字体加大,并且附上赠品的链接,良多情况下的淘宝中差评也是因为赠品引发的哦!例如我们店的客服,不管客人有没有与我们聊天!只要拍下我们的法宝!我们就会立刻为客人回复一段编纂好的快捷短语,如有特殊情况会另行告知客户,如下图:

  这样的话!客人假如在拍下法宝有任何不明白或者漏掉的地方,在这个环节各位店主也可以很轻松自如的弥补了!多花一些心思为客人着想一下!不然很轻易被淘宝中差评的哈哈!

  第二点:当客服职员在和不同的客人沟通的时候呢!也是很有讲究的!由于我做淘宝之前是跑业务的!所以在和客人沟通打交道方面仍是比较有心得的!可以和大家分享一下!首先很重要的一点!一定要多使用礼貌用语!礼多人不怪嘛!中国自古就是礼节之邦!这点传统不能变的哦!刚才我和大家分享淘宝中差评的获得良多也是由于礼貌用语不到位导致的,客人进店发起问话的时候,必需要在第一时间回复客人,就算是忙,那设置自动回复也长短常必要的,这是对客人最最少的一个尊重,回复时间现在也会作为淘宝排名的一个权重指标哦!试想,假如你作为一个客人去买东西,叫了半天服务员却无人应答,您此时又该作何感想呢?例如:“亲您好(一定要用您,“您”和“你”之间是有很大区别的,这点也是良多卖家不留意的地方)!”;“请您稍等,我立刻为您办理!(需要客人等待的时候必需有这句话,并且一定要说“立刻”,这个细节也很重要,充分显示了店主对客人的正视)”;“请问您还有什么题目需要咨询我吗?”等等一系列正规的礼貌用语,在这方面我建议大家可以学习中国电信的10000号,里面的客服职员都是经由正规客服培训的,他们良多服务用语我们都可以编纂成快捷回复使用在平时和客人交流过程当中!然后,你要知道和你聊天的客人是什么地方的人,这点很重要!每个地方都有不同的风土着土偶情,每个地方人的性格也是截然不相同的!例如大家众所周知的东北人!素以豪放,讲义气,做事干净爽利而有名!还有精打细算的山西人!等等不同的人情风俗!所以客服也要把握还各地人的性格习惯哦!这也是淘宝客服不同于一般业务员的地方,究竟淘宝网店是面向全国甚至全世界销售的嘛!所以针对不同地域的人要有不同的讲话方式!这个靠各位自己慢慢领悟喽!呵呵!一定要多使用大众化的语言!尽量避免使用本地的方言!我是河南人哈!例如河南人的“中”(好,可以的意思)!东北人的“那旮旯”(那个地方)等等!普通话用语一定要尺度哦!呵呵!

  第三点:也是我一直非常头疼的地方。。。。“物流”!太坑爹了!

  我们店在和客人聊过之后都会发如下信息:

  及时告知客人我们的正常发货时间!千万不要等客人问了你才去回答!事事要都想在顾客的前面才好呀!题目是即使我们发货了!物流公司拖拖拉拉该怎么办呢?这个双11才过去没多久嘛!物流公司又迎来了一个快递高峰期!不用说!肯定是件满为患!客人那边久久收不到法宝!天然是怨声载道啊!给淘宝中差评也就不足为奇了!这两天我就碰到了这种事情!看图:

  就是由于物流的原因!差一点就给了个中评!你叫我往哪里讲理去?物流真是太坑爹了!

  我还有一个朋友也是由于物流的题目,评价是:法宝挺满足的,就是快递太狗篮子了。。。。。中评。。。。欲哭无泪吧!

  但是这种情况我们也有办法去预防。我们店的做法是客服职员天天晚上放工之前都要检查当天发出的所有快递,清查快递派送记实,必需做到每件心中有数!不然顾客溘然问起我的件到哪里了?你不能说:亲!您稍等!我去查一下!。。。有没有把别人的事情放心上?多丢份啊?当然这对于大卖家来说做到每件心中有数确实不太轻易!我们小卖家一天几单的生意!我想做到这点应该不难吧?再有,在清查快递派送情况的同时,一旦发现快递有停滞不前的现象,要及时和快递公司沟通,同时也要及时把情况反映给客户,假如客户在线,就旺旺聊,假如不在线,发短信也好,打电话也罢,总之要让客户知道我们是在每时每刻都在追踪客户的快递的!让客户主动发火来问我们快递进程的时候!我们已经工作失职了!切记哦!

  第四点:法宝质量的题目导致的淘宝中差评!由于每个人对法宝的质量要求是不相同的,所以这点亲们在做法宝描述的时候,切不可急于卖出法宝而强调对法宝的宣传,从而酿成恶果啊!法宝详情一定要量力而行!假如真的得到淘宝中差评了!凡事都不是没有商量余地的!先和客户去做沟通!千万不要往客户身上退责任,我们要敢于承担,这样即使是客人给了你淘宝中差评,只要你积极的配合客户解决这件事情!合情公道的客人都会欣然接受并帮你改正的!一定要诚心诚意的和客户报歉,熟悉自己的不足!(这句我标红色,非常重要)如何诚心诚意?事情出来了,我们一定要拿出措施来弥补我们的过失!我的经历:三个月前为了一件衣服质量题目,我切身给顾客写了封报歉信,并且主动给客户打9折并包邮!相信我哦!但是以后一定要引认为戒!切不可再次发生相同的质量题目哦!

  第五点:对于新手买家!第一次网购都会十分紧张,这是新手的惯病,好比:担心受骗,衣服质量不好,怎么还收不到?等等良多细节题目。刚开始交易的时候,除了要具体的和新手讲明法宝情况的同时,也一定要和新手多讲一些关于售后方面的知识,例如:我们店铺支持的服务项目:7天无理由退货,运费险,货到付款等等,更重要的是让新手知道他买到法宝以后是有良多层服务保障的,增强新手们购物的决心信念,就算新手收到货物不满足,也不会泛起焦虑情况而做出不理智的事情!但是一旦碰到淘宝中差评!也切不可暴躁!与新手买家发生争执!这样只会把事态进级,却解决不了题目。千万不能店大欺客啊!我们一定要心平气和的和新手买家谈谈!究竟他们也不是恶意的不是!相信事情肯定会很好解决的!详细谈话方法可以参考第四条!

  第六点:最后也是最坑爹的就是职业差评师了!这个我没有碰到过!呵呵!也但愿这些人好自为之吧!究竟现在淘宝人都非常的辛劳不轻易!不要打我们的主意了!谢谢!一旦碰到这种人,最好的办法就是直接向淘宝官方提出维权投诉申请,请大家不要以为这种人太多了,淘宝管不外来,不要有这种想法主意,我们一定要在这个方面信任淘宝维权中央,维权中央的小二可以说各个都是身经百战,什么样的坏人没碰到过?假如你真的碰到职业差评师,相信淘宝小二的火眼金睛,一定会将他们绳之以法的!千万不要向差评师低头!

  第七点:发生淘宝中差评后如何与买家进行电话沟通呢?首先,一定要保持一个良好的心态,千万没关系张,假如其实紧张,可以闭上眼睛!懂得使用?衩灿糜铮?“某某先生/小姐您好!耽误您几分钟时间好吗?我是。。。”你是在和客户进行在正常不外的交流,不要给人一种非常心虚的感觉,语言一定要平和流畅,切记声音切不要太大哦!会使客人感到厌烦的。然后,一定要留意说话的速度,讲话不要一骨碌的全部倒完,要很有调理的给客人讲明你打电话的用意,不要竹筒倒豆子全部说完了,客人却没明白呢!呵呵。再一点,要把握好给客户打电话的时间,我们店的时间铺排:中午12:00-12:30,下战书5:00-6:00,晚上20:50-21:10分,其余时间尽量不要打搅到客人,否则客人会很反感的哦!最后,也非常重要:客服职员一定要追踪到位,每次给客人打电话必需有结果,时间必需精确记实,到时间假如评价没有更改,要及时电话督促,也要留意节奏啊,搞烦了人家事与愿违啊!

  小诀窍:说到最后!我还有一个绝招!那可是我的看家宝贝啊!既然大家看到了我的帖子!那就是缘分!呵呵告诉你们吧!我们店每法一单!都会在衣服里面塞上一张精美的祝福贺卡!上面写上祝福的话语,也可以写上店铺的一些推广流动哦!详细是什么内容!大家自己写吧!但是一定要以祝福为主要目的!由于客户买了我们的东西!就是对我们的信任与支持,我们送上一封精美的贺卡表示我们对客人的感谢打动之情!我觉得这是一个非常不错的表达方式!然而客人收到贺卡后也会多几分惊喜!就是对法宝有些小不满足!看到贺卡也把不满抛到九霄云外了是不?还能打打的增加回头率呢!何乐而不为啊?

  好了!说了这么多!现在都已经23:27分了!但愿我的帖子能对各位新手卖家起到一点匡助!我就很兴奋了!拜拜!

查看更多关于【电商创业】的文章

展开全文

图片推荐
推荐栏目
今日热卖
你可能感兴趣
发表评论
0评